こんにちは！千葉のフリーランス・個人事業主専門の税理士、福地です。
昨日、国税庁が設置している確定申告電話相談センターで、納税者からの確定申告に対する問い合わせにお応えするという業務に従事してきました。
国税にいたころは当たり前のように毎日やっていたことですが、税理士となってからは初めてのこと。
新鮮な気持ちで臨むことができました。
問い合わせの内容として多かったのは医療費控除や住宅ローン控除、確定申告書の書き方など。
税務署に掛けたはずの内容がこちらに回ってくることも多かったです。「税務署が開いているのは何時から何時までか？」「確定申告に予約は必要か？」「還付金の振込口座を間違えて記載した」などなど。税務署に電話をすると自動音声案内が流れ、最初に「２」を押せば税務署に繋がるんですが、それを知らず「１」を押すとコールセンターに繋がってしまいます。
私は元税務職員なので大抵のことは答えられましたが、そうではない税理士に繋がると「税務署へ掛けてください→掛けたらこっちに繋がったんだ！」「税務署に転送します→税務署の電話もいっぱいで繋がらない」など、苦情の温床になることも。
自動音声案内の説明が悪いのが原因です。何とかして欲しいものです。
他には、今回ならではの論点である定額減税についての問い合わせが多かった。皆さんやはり「去年になかった欄がある！ナニコレ？」といった感じで、混乱が生じている印象でした。
そりゃそうですよ。わかり辛いもん。説明見てもよくわからないし、公的年金の源泉徴収票には「控除外額」なんて表記があるし、確定申告書には欄外に「定額減税実施済額は、㊸と㊹のいずれか少ない方の金額です」などという訳のわからない文言があるし、何をどうしたらいいかなんてわかりません。
ほんと何でこんなわかり辛いことしているんでしょうね。
他に変わり種としてはインセンティブ報酬であるRSUの申告についてや、住宅特定改修控除についてもそれぞれ１件ずつ問い合わせを受けました。
税務署にいた時から思っていましたが、やはり電話ですと相手の表情がわからない、何を見ながらお話されているのかわからない、という状況ですので、いつにも増して丁寧な対応が必要でした。
こちらがわかっていることをそのまま伝えても相手に伝わらない可能性の方が高いため、できるだけわかり易く説明する、ということは中々難しいもの。
国税にいた時とはまた違った意識で対応することができ、いい経験となりました。
ただ、オペレーターに相続の問い合わせ→私の所に繋がる→「こちらは一般的な確定申告の相談ダイヤルのため、相続は受けられないので大変申し訳ありませんが専門の担当者にお繋ぎします。」と伝えたところ、「何で『相続はこっち』と案内された電話で受けられないんだ！」とお怒りになったおじいちゃんがいました。確かに仰るとおりです。
オペレーターが間違えたんだと思うんですが。。。本当にごめんなさい。
コールセンターへの従事は、今年はこれが最初で最後（もう少し従事したかったんですが色々事情があり・・）。
今後に活かしていきたいと思います。
【編集後記】
税理士は全部で９人。ご年配の方が多かったんですが、口調がですます調ではない人ばかりで、すごく気になりました。電話対応としてどうなの。
大体、そういう人は国税OBなんですよね・・・。税務署では署長クラスだった方も多いので、その辺りにも原因がありそうな気がします。
